Cómo tratar las quejas de los clientes

A ninguna empresa le gusta tratar con quejas de clientes, ya que de una manera u otra nos está diciendo que no le gusta nuestra empresa o los servicios que ofrecemos pero debemos tener en cuenta que los consumidores tienen voz propia, y la mayoría de las veces podemos transformar las quejas en cosas positivas, es decir, aprender de ellas.

La gran mayoría de quejas que puede recibir nuestra empresa lo más seguro es que lleguen a través de las redes sociales, lo que sí que es cierto es que no nos afectan tanto como aquellas que se realizan en plataformas como Google o Amazon, las cuales influyen directamente en el proceso de compra de otros usuarios.

Como no queremos que estas quejas puedan resultar una amenaza real para los beneficios de nuestra empresa, debemos conocer cuál es la forma correcta de tratar con este tipo de situaciones y clientes. A continuación lo podemos ver.

Entender al cliente

Lo primero que debemos hacer y la pieza clave para resolver esta situación es entender, tanto al cliente, como el motivo por el cual está así y lo que le ha podido afectar. El cliente es la base fundamental de nuestra empresa, por lo que a la hora de recibir una queja, lo primero que debemos mostrarle es que entendemos su situación.

Es muy importante conocer el motivo por el cual está así y afrontar la gravedad que el cliente crear que tiene para él. Es decir, nunca podemos restar importancia a una queja de un cliente, simplemente debemos mostrar que tenemos todo bajo control y le ayudaremos con su problema de la forma más eficiente posible.

Con tal de llegar a un buen entendimiento, es importante establecer una buena comunicación con el cliente, en la cual entendamos por completo cuáles son sus todas y cada una de sus preocupaciones y le mostremos la forma que vamos a utilizar para resolverlo o compensarle.

Pasos básicos

Con tal de resolver esta situación de manera satisfactoria para ambos bandos, lo primero que debemos hacer es “consolar” al cliente, es decir, mostrar que entendemos la situación y que lo solucionaremos lo antes posible.

Una vez le hayamos tranquilizado y el cliente esté algo más receptivo, debemos intentar entender la complejidad del problema, para así, seguidamente resolverlo. Una vez hecho debemos asegurarnos de que el cliente está satisfecho y de que sigue confiando en nuestra empresa.

Fuente: https://www.entrepreneur.com/article/267788

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